A l'instar de toutes les banques de détail historiques (Crédit Agricole, Société Générale...), credit agricole a pris le train en marche de la banque mobile et numérique. Il faut dire que sur ce créneau, la concurrence s'est intensifiée avec la multiplication d'offres à même de séduire les jeunes générations « digital natives » telles que N26 ou encore Orange Bank. Si credit agricole dispose déjà avec Hello Bank d'une application bancaire en ligne et mobile, le groupe se doit de faire preuve davantage d'audace pour tenter de se démarquer, et au passage rajeunir ses apps historiques dédiées à ses clients traditionnels, au premier rang desquelles Mes Comptes.

Sur un total de près de 6,5 millions de clients, 3,2 millions sont digitaux, c'est à dire consultent leurs comptes en ligne et/ou sur mobile, sachant qu'ils sont 1,2 million à être « mobile only » d'après credit agricole. Les clients uniquement mobiles de la banque sont en progression constante : en novembre 2013 ils n'étaient en effet que 630 000. Si la stratégie bancaire mobile de credit agricole n'est pas nouvelle, le groupe a pris un virage décisif en 2015 en décidant de prioriser tous ses développements applicatifs clients en pensant version mobile. « On a pris conscience de cela et tout faire pour proposer au sein d'une seule et même app du paiement, du transfert et la totalité des services bancaires », a expliqué Marc Campi, directeur marketing et digital de l'activité banque de détail en France de credit agricole jeudi 25 janvier 2018 lors d'un point presse organisé sur Paris.

 

Marc Campi, directeur marketing et digital de l'activité banque de détail en France decredit agricole jeudi 25 janvier 2018 lors d'un point presse organisé sur Paris. (crédit : D.F.)

Du co-développement de fonctions mobiles avec des utilisateurs

credit agricole a deux fers au feu concernant les apps mobiles bancaires, à savoir d'un côté Hello Bank, l'offre 100% mobile de l'établissement (sur iOS et Android), ainsi qu'un patchwork d'apps (Mes Comptes, Mes Transferts...) poussés auprès des clients historiques de credit agricole.« Les équipes qui développent des nouvelles fonctions mais également la conception d'écrans et le parcours client ont en tête le mobile », a confirmé Ariel Steinmann, directrice marketing digital et opérationnel credit agricole et Hello Bank. Pour l'aider à développer ses nouveaux services bancaires mobiles, credit agricole réunit depuis 2 ans, trois à quatre fois par an par groupe d'une quinzaine de personnes, des utilisateurs de son app Hello Bank avec pour objectif le co-développement de fonctions.

Après avoir injecté quelques nouveautés pour ses apps comme le paiement mobile sans contact avec Paylib (NFC) ou encore la prise en charge de Touch et Face ID sur iPhone et la prise de rendez-vous en ligne (téléphone, face à face et visioconférence), plusieurs fonctions sont dans les tuyaux d'ici la fin 2018. Parmi elles, on trouvera ainsi le scan de chèques qui permettra de pré-rentrer dans son compte l'encaissement d'un chèque en le photographiant avec son mobile avant de l'envoyer par courrier à son agence pour valider l'opération. L'agrégation de comptes qui centralisera les soldes de tous les comptes bancaires d'une personne, même ceux détenus dans un autre établissement, ou encore des outils de gestion des finances personnelles.  « La catégorisation des dépenses, la prédiction des soldes sur plusieurs mois développée sur la base de notre algorithme interne sera peut être payant pour la clientèle professionnelle mais pas grand public », indique Ariel Steinmann.

De la simulation de crédit couplée à la prospection de biens immobiliers dans BuyMyHome

D'ici fin 2018 il sera possible d'enclencher des virements permanents depuis son mobile, tout comme accéder à du paramétrage « intelligent » de la carte bancaire en fonction de la zone géographique où le client se trouve. Le paiement par SMS, déjà possible dans l'app Hello Bank, sera étendu à l'app Mes Comptes de credit agricole avant la fin de l'année. Le blocage temporaire de la carte bancaire n'est en revanche pas encore au programme à l'instar de ce que permet pourtant le concurrent Orange Bank. Une solution de contournement existe cependant sur Hello Bank : il suffit de mettre le plafond de débit bancaire à zéro et de stopper les paiements. Lancé pour l'instant en bêta et réservé pour l'heure uniquement aux utilisateurs de l'app BuyMyHome de credit agricole (clients ou prospects), le service de la start-up Cadre de vie, vainqueur du Hackathon 2016 de la banque, permet quant à lui de coupler une simulation de crédit immobilier avec de la recherche de biens. Les biens poussés correspondent aux critères de l'utilisateur (prix, localisation, nature du bien...) et issus d'un vivier de 10 000 agences (Orpi, Foncia, Century 21...) proposés uniquement en exclusivité.

Conscient des enjeux de sécurité en termes de paiement mobile - mais également contraint par l'évolution du cadre réglementaire d'ici fin 2019 en termes d'authentification forte - credit agricole a par ailleurs mis en place une technique d'authentification par clé digitale. « Le mobile n'est pas un maillon faible de la sécurité, je dirai même que par rapport au web c'est plutôt l'inverse », fait savoir Marc Campi. Depuis 18 mois, la banque a ainsi développé un système d'authentification permettant de sécuriser une transaction non pas via un code SMS, mais par le terminal lui-même que l'utilisateur doit au préalable enrolé dans son application mobile. « La sécurité est liée au device lui-même et pas à la carte SIM », poursuit Marc Campi. Ce service, plus de 400 000 clients l'ont déjà adopté et la croissance d'adoption est forte avec plus de 70 000 nouveaux inscrits par mois pour le service de clé digitale de credit agricole. A noter que l'établissement n'est pas le seul à proposer ce type de service, c'est également le cas par exemple du CIC.

L'amélioration de l'expérience client est l'enjeu business le plus important pour lequel les comités exécutifs veulent que les DSI travaillent. C'est le cas pour plus de la moitié des DSI selon les résultats de la récente enquête réalisée par KPMG avec CIO. Et 91% des DSI pensent que la manière dont ils gèrent et utilisent les données des clients deviendra tout aussi importante que les produits et services pour attirer les clients.

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Pour beaucoup de personnes, Orly est synonyme d'aéroport, mais c'est aussi une commune du Val de Marne de plus de 23 000 habitants. Elle compte 800 agents permanents. Parmi eux, il y a Sarah Francisco, chargée de communication interne. Il y a 3 ans lors de sa prise de poste, elle a « réalisé un audit pour connaître les besoins en matière d'outils de communication interne ». Elle a donc soumis un questionnaire auprès des agents et a constaté « qu'ils désiraient recevoir davantage d'informations relatives à la collectivité ». Fort de ce constat, Sarah Francisco a proposé la mise en place d'un intranet à la direction.

Parmi les contraintes, « nous voulions que ce projet ait un coût inférieur au seuil minimal du marché public, car nous voulions éviter de passer par un appel d'offres », souligne la chargée de communication interne. Elle a ensuite « interrogé les collectivités alentour pour connaître leurs usages » et « a rencontré les collègues d'une collectivité voisine en passant par le syndicat d'informatique que nous avons en commun ».

Inspiration de Choisy-le-Roi et un début de dématérialisation

En l'occurrence, il s'agissait de la mairie de Choisy-le-Roi qui a installé un intranet basé sur la solution open source Silverpeas. Pour Sarah Francisco, « nous avons pu assister à la présentation de l'outil faite aux agents de Choisy-le-Roi. La solution répondait à nos exigences : elle était prête à l'emploi et respectait notre contrainte budgétaire ». La mise en place de la plateforme s'est donc déroulée rapidement et « les agents s'approprient l'outil à leur rythme » glisse-t-elle en ajoutant, « nous comptons de plus en plus d'utilisateurs réguliers ».

Loin d'être figée, la plateforme collaborative évolue en fonction des demandes. « Nous avons par exemple digitalisé les démarches RH grâce à Silverpeas (changement de coordonnées, déclaration de situation, demande de congés, etc.) Avant ces procédures se faisaient sur papier, ce qui était contraignant pour les agents éloignés. Silverpeas nous a donc permis de nous engager dans une démarche de dématérialisation », évoque Sarah Francisco.

Fondé en 1997 par Thierry Gillier, Zadig & Voltaire connaît un succès notable dans le secteur du prêt à porter haut de gamme. La marque exploite plus de 350 magasins dans 30 pays en proposant un large assortiment de vêtements pour femme, homme et enfant, ainsi que des accessoires et des parfums. Pour gérer les processus retail, l'entreprise disposait de plusieurs plateformes pour ce travail et souhaitait avoir une service centralisé.

La solution Aptos Planning a été choisie « pour gérer le processus complet de la session d'achat pour toutes les collections et toutes les zones géographiques », explique Cécile Bonin, acheteuse Europe chez Zadig & Voltaire. Elle ajoute, « avant la session d'achat, la solution donnera aux équipes centrales la capacité de fixer les objectifs et les recommandations en fonction du budget et des projections. Les merchandiseurs qui visitent nos showrooms parisiens pour avoir un aperçu de la collection seront en mesure de sélectionner les meilleurs produits pour leurs pays compte tenu de leur connaissance du marché et des préconisations de l'entreprise. A l'issue de la session, les commandes et quantités seront validées afin de passer aux phases suivante d'approvisionnement ».

Une centralisation aux bénéfices multiples

En cours de saison, Aptos Planning favorisera l'optimisation par Zadig & Voltaire de l'implantation des produits en magasin (push) puis de les réapprovisionner en fonction de la demande réelle (pull). La solution aidera également les planificateurs à identifier les produits les plus ou moins performants par emplacement, pour déclencher des mécanismes d'équilibrage en optimisant les niveaux des stocks sur l'ensemble du réseau et la disponibilité en magasin.

« Globalement, Aptos nous aidera à passer d'un système de planification hétérogène à une plateforme centralisée. Elle améliora la transparence de nos processus, l'orchestration et la cohérence de nos offres à travers les pays », indique la responsable. Sur le choix du prestataire, elle a estimé, « la base existante des clients satisfaits ainsi que l'expertise projet et la méthodologie de déploiement AgileFit constituaient un vrai différenciateur par rapport à la concurrence et l'une des meilleures garanties pour nous ».

Cloud public, privé, hybride ou multicloud, les modèles cloud sont aussi différents que les approches des DSI quant il s'agit de migrer les applications. Du convaincu au prudent en passant par les pragmatiques et les opportunistes, CIO UK a demandé à plusieurs responsables IT de raconter leur migration vers le cloud.

Une aide à la reconstruction en cas de problème

Scott Petty, CTO de Vodafone UK, estime qu'être « cloud native » ne consiste pas en la seule migration des applications legacy vers le cloud. Pour tirer avantage du cloud, il faut avoir une vision de la conception à la livraison des applications. Cette stratégie a conduit Vodafone à créer une initiative baptisée « Everything as code », qui s'appuie sur le cloud pour l'ensemble des travaux. « Nous ne nous sommes pas arrêtés là », explique Scott Petty à CIO UK, « il y a quelques mois, nos équipes se sont fixées comme objectif de reconstruire plus rapidement, plutôt que de réparer un environnement en cas de problème ». Il ajoute, « les réparations ont tendance à comporter beaucoup d'inconnues, il est difficile de dire quel est l'impact d'un changement sur d'autres parties du système. Le cloud nous permet de créer rapidement de nouveaux environnements et en reconstruisant au lieu de réparer, nous avons réduit notre délai de livraison de 6 semaines à seulement 30 minutes. Cette approche facilite également l'introduction d'améliorations, il suffit de changer le code source et on reconstruit ».

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Julie Gréguor, responsable du service factory chez ADP Ingénierie, est venue témoigner sur la conférence « Automatiser les métiers pour un business augmenté - Les outils innovants pour développer l'activité » de note confrère CIO, le 2 décembre 2019 à Paris. A cette occasion, elle a accepté de répondre à nos questions en vidéo.

En quoi le BIM (Building Information Modeling) modifie-t-il la gestion, la maintenance et l'évolution des bâtiments ? Julie Gréguor nous l'a expliqué.

 

Vidéo Jean Elyan
 

Avec la transformation numérique, les DSI et les directions marketing travaillent de concert à la satisfaction client et in fine à la création de valeur pour l'entreprise. Au coeur de la relation des deux acteurs, la réalisation du « parcours client » représente un défi sur le plan technologique et marketing. Nos confrères de CIO US se sont intéressés sur le rôle de la DSI dans l'élaboration de ce fameux parcours client.

Une définition fondée sur la data et la collaboration

Concevoir le parcours client revient à schématiser à l'attention des employés les processus par lesquels les entreprises attirent, satisfont et ajoutent de la valeur pour fidéliser leurs clients. « Cette représentation s'élabore en mode collaboratif en s'appuyant sur des données qualitatives et quantitatives pour déterminer et comprendre le cheminement des clients, y compris leurs objectifs, leurs besoins et leurs attentes », explique Jane-Anne Mennella, analyste au Gartner. Le parcours doit aider les différents responsables à identifier les écarts entre les attentes clients et leurs expériences d'achat.

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Grâce à de récents investissements dans les data sciences et dans des technologies d'apprentissage machine (ML) avancées, la banque d'investissement danoise Saxo Bank a réussi à réduire considérablement la procédure d’intégration (onboarding) de nouveaux clients et à les inciter à faire du trading sur sa plate-forme. Désormais, elle envisage un changement culturel plus large pour devenir une banque cloud-first. Via sa plateforme technologique, Saxo Bank propose du courtage en ligne pour des clients...

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Depuis 2015, la communauté urbaine de Lyon a été dotée de compétences étendues en obtenant celles normalement dévolues à un conseil départemental. Elle a été rebaptisée dans le même temps Métropole de Lyon. Son territoire agrège 59 communes et comprend plus de 1,3 million d'habitants. Et elle doit donc gérer un très grand nombre de demandes entrantes sur une quantité importante de sujets. Pour y répondre, la Métropole de Lyon a développé le programme GRECO (Gestion des Réclamations Communautaires).

Ce programme comprend une part informatique et une part organisationnelle. Il repose en effet sur un centre de contacts de 19 personnes qui, à leur tour, s'appuient pour répondre effectivement aux requêtes entrantes sur 200 utilisateurs dans les services urbains de la métropole, 300 dans les différentes communes membres et leurs entreprises sous-traitantes et enfin 200 dans des partenaires divers. C'est la solution de gestion de la relation client/citoyen de Coheris qui a été choisie pour structurer le programme et ainsi effectuer la traçabilité des requêtes entrantes et de leur traitement. D'abord déployée pour répondre aux requêtes « cadre de vie » (eau, voirie, propreté...), le système est désormais en déploiement sur tous les sujets.

Les chiffres donnent le vertige : 180 000 manuscrits, 1,6 millions de livres imprimés, plus de 8 600 incunables, plus de 300 000 pièces de monnaie et médailles, 150 000 estampes, dessins, gravures et plus de 150 000 photographies. La bibliothèque apostolique du Vatican dispose d'un fonds documentaire exceptionnel avec des pépites comme le codex Vaticanus, l'un des plus anciens exemplaires de la Bible, mais aussi des dessins de Michel-Ange ou des correspondances de Galillée. Elle est devenue un lieu incontournable pour les chercheurs dans les domaines de l'histoire, des arts, de la littérature, du droit, de la philosophie, des sciences et de la théologie.

Ces trésors sont souvent d'une extrême fragilité de part leur ancienneté et sensibles à la lumière, à l'humidité et à la température. Pour protéger les manuscrits, la bibliothèque vaticane s'est lancée dans une vaste entreprise de numérisation. Le point faible de cet exercice était la partie infrastructure IT, car la bibliothèque disposait d'un datacenter obsolète. L'organisme souhaitait le démanteler pour en construire un nouveau plus adapté aux exigences de la sauvegarde du patrimoine documentaire.

Un datacenter à la pointe de la technologie

Luciano Ammenti, directeur informatique de la bibliothèque, souligne qu'il « fallait une solution en prise avec les nouvelles technologies et un fournisseur doté de l'expertise requise pour permettre à la bibliothèque apostolique vaticane d'étendre facilement ses services aux lecteurs des générations futures ». L'institution a donc décidé de confier cette tâche à Panduit. Ce dernier a mis en oeuvre l'infrastructure physique, des ressources logicielles et matérielles et le confinement des allées chaudes pour le nouveau site. Concrètement, le spécialiste des datacenters a installé huit baies type S Net-Access à compartimentation thermique. Sur la partie câblage, Panduit a misé sur une combinaison fibre optique et système de cuivre 10G pour fiabiliser les performances et garantir la disponibilité des applications. A ceci s'ajoute les passerelles SmartZone centralisant la surveillance, la gestion et le contrôle des unités de distribution d'énergie des racks et des capteurs de variables d'environnement sur une adresse IP unique.

Au final, le résultat satisfait le directeur informatique de la bibliothèque, « la technologie Panduit a énormément apporté à notre datacenter en terme d'efficacité, de gestion de l'infrastructure et de disponibilité des données, le tout avec un compromis idéal entre coûts et performances ». Par ailleurs, la durée de déploiement a été réduite et les lecteurs ont ainsi pu profiter rapidement de la fiabilité et des débits élevés du datacenter rénové.

Freshworks, éditeur de logiciels SaaS de gestion de l’engagement avec les clients, vient d’ouvrir des bureaux à Paris et à Utrecht (Pays-Bas). Basée en Californie, la société compte à ce jour 150 000 clients dans le monde dont Honda, Hugo Boss, Toshiba ou Cisco et, en France, Bonduelle, Essec Business School, La Banque Postale ou encore FCM Travel Solutions. Ses solutions de support, CRM et marketing digital sont utilisées par les secteurs du voyage, du commerce électronique, de la grande consommation, des services et de la santé. Le bureau parisien est dirigé par Christopher Wiltberger. En 2010, c’est sur la conviction qu’il fallait proposer aux entreprises des logiciels faciles à mettre en place et à utiliser que Freshdesk - renommée Freshworks en 2017 - a été créée à Chennai, en Inde, par son CEO Girish Mathrubootham (un ancien de Zoho Corporation) avec Shan Krishnasamy, CTO de la société. Leur premier projet fut Freshdesk, un logiciel de support aux clients lancé en juin 2011.

Peu après, l’éditeur SaaS a levé ses premiers fonds auprès d'Accel Partners. Les tours de table se sont ensuite succédé auprès du même investisseur, puis de Tiger Global, de Google Capital et de Sequoia Capital India pour atteindre un total de 249 M$. Au fil des années, les développements internes de Freshworks ont été enrichis par une série d’acquisitions qui lui ont apporté des fonctions de CRM pour les ventes high velocity et de marketing digital, ainsi que des technologies de live chat, d’intégration de données et de chatbots. Cette stratégie a permis à l'éditeur de diversifier largement ses logiciels en restant concentré sur son coeur de métier : l’engagement avec les utilisateurs et les clients, qu’il s’agisse de support, de help desk IT, de CRM ou de génération de leads et de conversion des prospects. Ces logiciels SaaS sont hébergés dans le cloud d'AWS, dans les datacenters européens, indiens et américains du fournisseur d'environnement cloud.

Le réseau de partenaires va doubler en Europe d'ici fin 2019

Au catalogue, le logiciel de support aux clients Freshdesk a rapidement été rejoint par d’autres solutions SaaS telles que Freshsales (CRM), Freshservice (ITSM), Freshchat (messagerie d’échange avec les clients), Freshcaller (logiciel de centre d’appels) et Freshteam, un logiciel de suivi des postulants qui permet aux recruteurs de fournir une expérience avancée de recrutement. Parmi les derniers produits livrés figurent Freshping, un outil gratuit de monitoring de site web, Freshmarketer, une suite d’optimisation de la conversion en acte d’achat, Freshconnect, une solution de collaboration des équipes, partenaires et agents en contexte, ainsi que Freshstatus, une offre d’hébergement de tableaux de bord de disponibilité des logiciels SaaS (public status).

L’éditeur SaaS compte maintenant 10 bureaux dans le monde avec un effectif de 2000 personnes dont une centaine en Europe. L’an dernier, il a atteint les 100 M$ de chiffre d’affaires récurrent annuel. En juillet, sa dernière levée de fonds auprès de ses 4 investisseurs historiques s’est élevée à 100 M$. Pour répondre à la demande de ses clients, la société dirigée par Girish Mathrubootham s’appuie sur un réseau de partenaires et de revendeurs dont Cirruseo en France qui met en avant la facilité d’utilisation et la complétude de la plateforme d’engagement client de Freshworks. Ce dernier prévoit de doubler son réseau de partenaires en Europe du Sud, au Benelux, dans les pays nordiques et en Europe orientale d’ici la fin de l’année.